Sunday, June 24, 2007

klienditeenindaja kaitseks

Lugesin Gerdi postitusest, kuidas teda kui kuningas-klienti jälle piisava aupaklikkusega ei koheldud. Hakkasin talle kommentaari kirjutama, kuid sellest sai iseseisev postitus. Klienditeenindaja kaitseks.

Naeratuseta, ebaviisakas ja tülpinud ilmega teenindaja on ilmselt põhjamaalaste edu-religiooni kaasnäht. Edukas ja õnnelik on modell, firmajuht, poliitik, telestaar või mõni teine kollase ajakirjanduse jutuaine. Vapper ja ilus räägib oma tööst telesaates ja seltskonnaajakirjas, naeratab ja särab. Pizzamüüja, kliendikonsultant, automehaanik või supermarketi kassiir on selle loogika järgi kaotajad. Kes peaks lisaks oma staatuse häbenemisele iga rikka ja ilusa külastuse üle suurt rõõmu üles näitama ning ette-taha kummardama.

Sellised postitused, nagu praegu kommenteeritav, ei aita kuidagi kaasa klienditeenindaja ameti väärtustamisele või teenindajate töörõõmu suurenemisele. Me ise oma üleoleva suhtumisega surume neid alla ja turtsakas teenindus on loomulik vastureaktsioon.

Proovi äkki nõudmise ja kurjustamise vahepeal sõbralikku suhtumist? Naerata ise ja ütle, et saad aru, kui väsitav on, kui kõik "on tallinnast ja maksavad" ning kogu vahetuse jooksul teenindajale mõista annavad, kui tühine ta on. Olen proovinud. Töötab palju paremini kui kaebuste raamatu nõudmine, juhataja kutsumine või ähvardamine et "homme sa enam ei tööta siin!" Kujutle ennast teenindaja asemele. 8 tundi ja tihti rohkem sama toimingut. Paljud kogu aeg püstijalu, vahepeal väike lõunapaus ja siis jälle ülbed ning nõudlikud kliendid, igaüks oma erisoovidega, kõigil kiire ja kõik väga tähtsad...

Teine küsimus on makromajanduslik pool. Keegi peab teenindajatöö ka ära tegema. Järgides Gerdi soovitust, jääks meil enamus klienditeenindaja ametikohti peagi tühjaks. Niigi töötajatest puudus, kui hakkaks veel nõudma erilisi, solvamiskindla närvikavaga teenindajaid, peakski pooled ärid uksed kinni panema. Ja ülejäänud tõstaks rõõmsalt hinda. Kas puuduliku keeleoskusega võõrtööline meeldiks selle koha peal rohkem?

Tahad head teenindust? Mine Egiptusse. Teenindaja, olgu ta kelner, bussijaama kassiir või mobiilifirma letiteller, on oma ameti üle uhke ja rõõmus. Mitte ainult seetõttu, et riigis on miljoneid, kellel pole sedagi tööd. Egiptuse teenindaja suhtleb, on sõbralik ja enesekindel. Ta saab aru, et aitab klienti. Et klient ei ole küll päris kuningas, kuid et nii teenindaja kui klient on teineteisele vajalikud. Ning koostöö toimib.

Kuningas ei saa üksi olla, alamad peavad ka olema. Samamoodi ei ole võimalik klient olla, kui pole teenindajat. Ka kuningatel on see risk, et kui alamate vastu liiga ülbeks minna, võidakse pea maha lüüa ja uus valida. Ükski klient ei ole asendamatu.

2 comments:

Gerd Tarand said...

Sissejuhatuseks: loe hoolega, mind koheldi täiesti neutraalselt kui ootamise osa vahele jätta. Kõike ülejäänut täheldasin toodud näites kõrvaltvaatajana. Halba teenindust ongi tegelikult lihtsam kõrvalt nähes ära tunda kui ise läbi elades.

Postitame küll omavahel risti, aga lisan ka enda vastuse sinu kommentaaridele siia.

--

Hää Jaano,

oled oma kommentaari pööranud nö ebameeldiva kliendi vastu ja ei saa selles sulle kindlasti mitte vastu vaielda. Kirjutasin ka juba alguses enda postituse lõppu täiendava lause, et teadlikult ja pahatahtlikult ebameeldivatele klientidele on alati lubatud ust näidata.

Otse loomulikult ei tähenda klienditeenindus seda, et naeratades tuleb teenindada igasugust matsi, kes leiab, et võib sinusse üleolevalt suhtuda. Ei tule. 100% nõus sellega, et täpselt samavõrra, kui kliendil on õigus oodata head teenindust on teenindajal õigus oodata samavõrra head suhtumist temasse.

Proovi ise nõudmise ja kurjustamise asemel vahepeal sõbralikku suhtumist? Kui leiad kuskilt mõne teenindaja, kellelt ma oleks kõva häälega nõudnud head teenindust või kellega ma oleks kurjustanud, siis tead rohkem kui minu mälu mäletab. Mina olen vaikne ja tahasihoidlik, tüli ei otsi ja naeratan teenindajale alati, olgu siis tegemist R-kioski või mõne peenema restoraniga Eestis või välismaal. Kontrolli järgi. Neid inimesi, kes ise on ebameeldivad ja seega provotseerivad, ei mõista ma ammugi.

Ei ole ise kunagi kaebuste raamatut otsima hakanud. Ilmselt ei hakka ka. Täiesti teadlikult olen ülemuste juuresolekul suu kinni hoidnud ja pole kellelegi kurtnud peale omade tuttavate ja hiljuti selle blogi. Tegelikult on selline "mittemillegiettevõtmine" minu arvates vale, aga puht inimlikust aspektist ei ole näinud ka vajadust kellelegi probleeme tekitada - halb teenindaja saab sellega ka ise hakkama. Kõige hirmsam karistus ettevõttele on alati see, et sa ise teist korda ei lähe ja teistele ei soovita kui küsitakse.

Jah, tõsi ta on, iga klient on hetkeolukorras valitsevas loogikas asendatav - see vastab tegelikult ka küsimusele "Miks ta ei muutu?". Nagu postituseski märgitud, kriitiline mass on lihtsalt puudu. Klient ei tule tagasi, varem või hiljem tuleb aga keegi ikka, kes kannatab.

Olen ise kliendideeninduses töötanud niipalju, et varases nooruses aastaid ajalehti müües (otsekontakt) ja eelmisel töökohal, no tegelikult ka ajalehti müües (telemarketing). Mõlema puhul tuleb ette meeletult erinevaid inimesi, mõned on äärmiselt meeldivad ja meeldejäävad, mõned äärmiselt ebameeldivad ja meeldejäävad. Samuti on mul ohtralt tuttavaid, kes on töötanud või töötavad selles sektoris. Tahaksin naiivselt uskuda, et tegelikult ma üldjuhul tean, millised mõtted meeldiva ja ebameeldiva kliendi puhul teenindaja peas liiguvad. Seda enam ei näe ma hästi, sõbralikult või neutraalselt käituva kliendi puhul, mingit võimalust õigustada teadlikult halba teeninust.

Ja ega see poliitikagi selles mõttes väga ei erine. Ükskõik kui raskeks või ebameeldivaks inimene jutuajamise teeb, sina ütled head aega ikka naeratades.

Mis puutub nüüd põhjamaisesse ellu-religiooni, siis mina oma isiklikule kogemusele tuginedes ei saa kindlasti mitte nõus olla. Kindlasti on kellelgi erinevaid kogemusi, aga üsna korduvatel visiitidel Rootsi ja väga tihedatel Soome reisidel (on seal sugulasi ja muidu tuttavaid) ei ole oma mälu järgi kunagi kohanud ebameeldivat, ebasõbralikku teenindust. Ka hiljuti Norras ei kohanud - isegi kui ei mina ega müüjanna üksteise keelt ei mõistnud. Isegi sealkandis töötavad eestlased ja venelased suhtuvad sinusse paremini, kui siinpool soome lahte. Nii turul, poes kui bussis.

Keegi peab teenindajatöö ka ära tegema? Muidugi. Sama ringi teistpidi vaadates ei ole tegelikult meie töövõimelisel elanikkonnal nii tohutult valikuid, et nad saaks massides endale lubada ametikohast loobumist. Eks ole. Samuti ei tohiks meie padukapitalistlikus ühiskonnas olla ettevõtjatel nii tohutult vähe konkurentsi, et nad saaks endale lubada halba klienditeenindust.

Kusjuures, mulle meeldiks puuduliku keeleoskusega sõbralik ja oma töökohaga rahul võõrtööline, kes tõsiselt üritab hästi hakkama saada tõesti rohkem, kui maailma ja iseenda peale vihane kohalik.

Egiptuse teenindaja saab aru, et aitab klienti. Meie teenindajad pole lihtsalt selle arusaamani veel jõudnud. Igaühe isiklik valik muidugi, kas sa lähed tööle suhtumusega, et "oi appi, jälle ma pean siin igasugustega tegelema" või suhtumisega "täna on tore päev ja saan jälle kohtuda pajude erinevate ja huvitavate inimestega ning neid aidata (rahulolevaks-õnnelikuks teha)".

Kõik me suudame rahulolu teeselda. Kõik me ei suuda/ei taha teisi rahulolevaks muuta/jätta?

Solvumiskindlust pole vaja. Solvu. Mine joo nurga taga kohvi ja mõtle omaette, et igasuguseid on olemas ja õnneks sina selline ei ole ja tule naeratades tagasi, isegi kui see on veidi või täiesti võlts, ei ole sinu solvumises või vihas süüdi järgmine inimene kes uksest sisse astub.

Mis puutub väidetavasse klassivaenulikkusesse, siis selle otsisid ja tõlgendasid sa siia ise. Sotsiaaldemokraatia üks põhiväärtustest on see, et kõik peavad üksteisse suhtuma hästi ja lugupidamisega, mitte see, et kõik s**t mis näkku lendab tuleb alla neelata, kuna "äkki sellel on hea põhjus", ei ole selle vastu eksinud.

Ja lõppkokkuvõttes. Mulle meeldib, kui inimesed oma arvamust avaldavad. Tänud pika ja argumenteeriva kommentaari eest. Usun, et unise peaga oma vastuses liiga segast juttu ei ajanud.

Jaano Martin Ots said...

Soome, Rootsi, Norra, Eesti ja Saksa teeninduse julgen isiklikest kogemustest lähtudes küll täiesti ühte patta panna. Naeratuseta, tülpinud ja klienti oma tõrjutud staatuses süüdistav kohalik või (Eesti esialgu väljaarvatud) ettevaatlik immigrant, keda küllap tihti rohkem välimuse või aktsendi, kui kehva teeninduse pärast mõnitatud, jääb Egiptuse rõõmsatele kaupmeestele kõvasti alla.

Ja muide, kliendi seisukohalt vaadates on kõige hullemad hispaania ja prantsuse teenindajad. Osavalt on nad lõunamaalastelt üle võtnud rõõmsa meele ja uhkuse oma ameti üle ning põhjamaalastelt ükskõikse suhtumise klienti. Pole sugugi haruldane, et seisad poes, tanklas, pangas või kus iganes 10 minutit teenindaja ees, kes sind lihtsalt ignoreerib, ise rõõmsalt telefoniga lobisedes või korraks kontorist läbi astunud sõbraga suitsu teeb.